第四章两个上帝的忠诚仆人(2)（1/2）

第四章两个上帝的忠诚仆人

一个缺乏责任感的人，先失去的就是社会对自己的基本认可，其次失去的是别人对自己的信任与尊重，这样的人当然就难以得到重用。而那些能承担责任的人，可能会被赋予更多的使命，有资格获得更大的荣誉。

在很多人看来，自己只是企业里一名普通员工，没有什么责任而言，只有那些管理层才要承担工作上的责任，他们没有意识到，其实，工作本身就是意味着职责和义务。

每一位普通员工都有义务、有责任履行自己的职责和义务，这种履行必须源于自内心的责任感，而不是为了获得什么奖赏。工作不单单是赖以生存的手段，除了得到金钱和地位之外，要考虑到自己应尽的责任。

市里的一位员工对前来购物的顾客非常冷淡，不仅不主动为顾客提供帮助和服务，有时还会冲着前来问询的顾客脾气，这令顾客很不满，但是他自己却不以为然。一位零售业经理在市视察时，刚好现了他的所作所为。

经理看了，非常气愤地训斥了他：“你的责任就是为顾客服务，令顾客满意，并让顾客下次还到我们这里来，但你的所作所为恰恰是在赶走我们的顾客。你这样做，是在推卸责任，我们企业没法再信任像你这样的人，你可以走了！”

这位市员工由于不负责任使自己失去工作，可以说是自作自受。自己的责任就应该主动承当，不能有任何疏忽或者推卸。

记住美国前总统杜鲁门的一句座右铭：“责任到此，不可再推。”在工作中难免要生各种错误，问题生后，不应当推卸自己的责任，或者为自己寻找借口，即使再振振有辞，也是一件愚蠢的事，也不能掩饰一个人责任感的匮乏，因为本来老板还可能打算对你进行培养和提拔，但是你害怕承担责任、推卸责任的心态将使他很难重用你。

对自己的行为负责、对公司和老板负责、对客户负责，这才是老板最喜欢的员工，也只有这样的员工才能赢得很好的展机会。

◎责任面前，勇于承担

一天，一位为公司推销日常用品的推销员走进一家小商店里，看到主人正忙着打扫卫生。他热情地向店主介绍和展示自己公司的产品，然而店主却默默地望着他，对于他的举动毫无反应。

对此，推销员毫不气馁，他又主动地拿出自己所有的样品向店主推销。他认为：凭着自己的热情、执著以及完美的推销技巧，店主一定会被他说服而最终向他购买产品的。但是，令人出乎意料的是，那位店主却愤怒万分，用扫帚将他赶出了店门。

莫名其妙的推销员被店主的恨意震惊了，他决心要查出这个人如此恨他的原因。于是，他利用休闲的时间去其他推销员那里了解情况，终于他清楚那个店主对他如此不满的理由了。原来，由于他的前任推销员工作上的失误，使这个店主积压了大批的存货，大量的资金无法周转，店主的经营也因此受到了牵制。虽然这件事和他并没有关系，但他认为作为公司的一员，他有义务解决他前任推销员所遗留下来的问题，更有责任通过自己的努力来挽回公司在信誉方面的损失。

于是，他疏通了各种渠道，重新作了安排和部署，并利用自己的人际关系请一位较大的客户以成本价买下了店主的存货，使店主积压的资金得以回笼。结果是不言而喻的，他受到了店主的热烈欢迎。这个推销员用自己的责任心帮助公司重新赢得了客户的信任。

一名员工，应该牢记自己的使命，尽职尽责地履行义务，面对责任要勇于担当！

对那些在工作中推三阻四，老是寻找借口为自己开脱的人；对那些缺乏工作jī情，总是推卸责任，不知道自我批评的人；对那些不能按期完成工作任务的人；对那些总是挑féi拣瘦，对公司、对工作不满意的人，最好的救治良yao就是大声而坚定地告诉他：

“这是你的工作，责任所在，义不容辞！”

选择了这份工作，你就必须接受它的全部，担负起天经地义的责任，而不是仅仅享受它给你带来的益处和快乐。

责任所在，义不容辞！意识到这一点，努力在工作中做到这一点，以它为动力去战胜困难、去完成任务，那么你就是公司真正放心的员工。

◎客户利益受损时要赔偿客户的损失

面对客户的抱怨，要勇于承担责任，赔偿客户的损失，包括向客户诚心道歉。当产品有破损、欠缺、品质不良、功能不健全、有异物hún杂其中，无法履行契约或者让客户在精神上受到伤害的时候，都必须尽快以金钱或物品等替代品来进行补偿，这么做才称得上是满足客户的利益。

在我们的日常生活中经常可以看到群众因为公害问题和政fǔ对立，最终通常以政fǔ付损失费给群众作为补偿而告终。在赔偿损害的jiao涉中，以“赔钱”方式解决矛盾显得最有诚意。

我们应该建立一种观念：在生意往来当中，如果确定某件事已造成客户的损失，并且确定这种损失是由于自己的疏忽造成的，这种情况下就应该用钱、替代品或尽早修理等赔偿方式来进行弥补。

假设因为收银机金额打错而造成客户不满，当场就应将多收的款额还给对方，并当面诚恳致歉。

如果因为没有调查而暂时看不出原因或应补偿的差额数量时，便应先礼貌地向客户说明，请他再给你们一点时间调查事情的始末，这时如果稍有怠慢或是拖泥带水，客户便会再次抱怨“没有诚意”。

有关资料显示：用金钱方式作为补偿，其补偿的金额往往是买价的特定倍数，商家都是以客户希望获得的东西加上道歉作为诚意的表现，这点非常值得参考。值得一提的是，在客户的抱怨中，有5o％是因为品质的关系而产生的抱怨。

只要有关于品质方面的抱怨，就免不了要用钱或替代品来赔偿，而这样的处理方式也正是创造下一个客户的最好机会。有诚意地赔偿损害是决定成败的关键，但也不要白白1ang费金钱，应该先让客户觉得“有诚意”，再赔偿他们买价的特定倍数就可以了。

◎责任要求我们敢于承认自己的错误

美国总统罗斯福于1912年到新泽西州的一个镇上参加集会，向文化层次较低的乡下人表一篇演讲。

当他在这篇演讲中提到女子也应该踊跃参加选举时，听众中忽然有人大声喊道：“先生！这句话和你五年前的意见不是大相径庭了吗？”

罗斯福并没有回避和掩饰，而是聪明地回答：“可不是吗？五年前，我确实是另外一种主张，但现在已经深悟到自己当年的主张是不对的！”

错误永远是不可避免的，如果说成功是人生最理想的朋友，那么错误则是人生永远抛弃不掉的伙伴。犯了错误并不要紧，可怕的是犯了错误却不承认，而是加以掩饰以推卸责任。在错误面前诡辩的人，就等于重新犯了一次错误，甚至比犯错误更危险，因为错误已经在其头脑中扎下根，这将会造成更多的错误，让其一直错下去。