第四章两个上帝的忠诚仆人(1)（1/2）

第四章两个上帝的忠诚仆人

我是推销员，客户和广大消费者是我的上帝，我所就职的企业也是我的上帝，我是两个上帝的忠诚仆人。

为人服务是根本

推销工作要满足客户需求，要以服务客户为准则，无论在什么情况下，都要牢记服务第一。

◎服务客户是行动准则

戴维是纽约的一位成衣制造商，他给保险公司打电话说，自己的1oooo美元保险立即停保，要求保险公司退款。如果这样的话，这张保单就只值5ooo美元。有好几位业务员都跟戴维说：“你现在这样做很不划算。”他们这样想，这样说，也是为客户考虑，似乎并没有什么问题。但是戴维还是坚决要求退保：“不必嗦，把5ooo美元还给我就是啦！”

乔安——公司的业务高手之一，当即打电话给戴维，戴维要乔安把支票寄过去。但乔安坚持把支票亲自送过去，戴维也就同意了。双方谈妥了见面的时间。

乔安的前脚刚踏进戴维的客厅，戴维就开口要支票。乔安说：“您能不能给我5分钟的时间，咱们谈一谈？”戴维一听就大声说：“你们这些人都是这个样子，谈、谈、谈，不停地谈。你们知道我等这一笔钱，等得有多急吗？我告诉你们，我已经等了3个礼拜啦！现在还要耽搁我5分钟！告诉你们，我没有时间跟你们磨蹭。”

在戴维口不择言时，乔安已经知道：他肯定是遇到了什么急事，急着用现金。因为，作为商人的戴维，不会不知道放弃保单意味着多大的损失，但他还这样强烈地要求，必定有他的原因。

等戴维安静下来的时候，乔安说：“戴维先生，我完全同意您的看法，实在抱歉，我们没能给您提供最好的服务，敝公司实在应该在接到您的电话后24小时内，就把支票送来。现在我把支票带来了，有一点我不得不说明，您在这时候停保，损失很大。这是您要的钱，请收下！”

戴维收下支票，说：“你说得不错，我要退保，就是为了要拿到这5ooo美元，好周转我的资金，你们公司就是不能爽快地把欠我的还我，哼！既然支票已经拿来了，现在你可以走了。”

乔安没有走，他说出的一番话，让戴维大吃一惊：

“您只要给我5分钟的时间，我就告诉您如何不必退保，而且还能拿到5ooo美元。”

“别骗我！”戴维虽然不相信，但是还是忍不住想知道，“说吧，我看你还有什么把戏。”

“如果您把保单做抵押向本公司借5ooo美元的话，只需要付出5％的利息，而且保单继续有效。并且，在这种情况下，如果生什么意外的话，本公司仍然付5ooo美元赔偿金给您。这样您不但可以拿到救急的钱，还可以拥有您的保险。”

戴维一听这个办法，立即就对乔安说：“谢谢您，这是支票，麻烦您帮我办理这个业务。”

就这样，乔安挽救了1oooo美元的保单。原因在于，他是抱着服务客户的准则来处理这件事情的。一般的业务员，只是告诉戴维：“你放弃保单会遭受损失的。”戴维也知道这个，难道他钱多得要给保险公司送钱吗？这个信息是无用的信息。而乔安的办法是要找到戴维放弃保单的真正原因，然后想办法帮他解决，这就是服务的精神。

半年以后，乔安又去拜访戴维，戴维的财务危机已经过去。乔安为戴维详细规划了一下他的保险问题，赢得了戴维的认同，戴维欣然买下一张2o万美元的保单。

在随后的半年里，乔安又卖给戴维两笔抵押保险以及一笔意外险。

又过了半年，戴维第二次从乔安那里购买了一笔人寿大单。

而这一切，都是因为乔安的服务精神。

如果你给顾客提供长期优质的服务，你就永远拥有忠实的顾客。为人服务才是根本。

◎时刻满足顾客的需求

推销中的“为人民服务”就是要时刻满足顾客的需求。

要想挖掘顾客对商品的需求，先应当对顾客的需求种类进行一定的了解。

每个人都有需求，没有需求的人不可能是活人。著名心理学家马斯洛在潜心研究的基础上，把人的需求分为五个等级。

生理需求是人类最原始、最基本的需求，包括饥、渴、xìng和其他生理机能的需求。在一切东西都没有的情况下，很可能主要的动机是生理的需求。对于一个处于极端饥饿状态的人来说，除了食物没有别的兴趣，就是做梦也梦见食物。

当人的生理需求得到满足时，就会出现对安全的需求。这类需求包括生活得到保障、稳定、职业安全、劳动安全、希望未来有保障，等等。

爱与归属的需求也是一大需求。

这种需求是指，人人都希望伙伴之间、同事之间关系融洽或保持友谊与忠诚，希望得到爱情，人人都希望爱别人，也渴望被人爱。

另外，还有尊重需求。

谁都不能容忍别人伤害自己的自尊，顾客也是如此。推销员要是一不留神，造成了对顾客自尊心的伤害，那就甭想顾客给推销员好脸色，甭想推销成功。

自我实现的需求是指实现个人的理想、抱负、挥个人的能力到极限的需求。

人的需求是无限的，没有止境的。我们购物时，总是需求时才购买它，否则，是不会掏腰包的。推销员要想把商品推销出去，所必须要做的一件事就是：唤起顾客对这种商品的需求。

你只要搭错一次车，你就到不了目的地，在销售过程中，你可能只说错了一个字，你就无法销售出你的产品。因而，你跟顾客讲的每一句话都要经过深思熟虑。

满足客户需求是最好的服务，要做到为人民服务，就要从满足客户需求为己任。

◎保证商品质量也是为人民服务

为了保证出售商品的质量，为顾客负责，杭州市解放路百货商店在打击假冒伪劣商品时推出了悬赏捉劣法。公告顾客，凡在该店购物现假冒伪劣商品者，经核实，按照商品金额大小给予不同奖励。这是在jī烈的市场竞争中，依靠过硬的商品质量赢得顾客的信任，创立商品的美好形象，推销商品的好办法。

解放路百货商店在对外推行悬赏捉劣的同时，还在内部筑起了一道防止假冒伪劣商品hún入商店的防线，提出了“不让一件假冒伪劣商品进柜台”的口号。商品在上柜之前要严把三关：售前认真检查商品质量；售中主动介绍商品和使用保养的方法；售后加强维修以及做好退、换、调。

解放路百货商店为悬赏捉劣专门准备了1o万元奖金，但未动一分，没有一个顾客获奖，而商店在一年内收到顾客的表扬信9ooo多封，一个共同的结论：“到解放路百货商店买东西，我们放心。”在“杭州市消费者信得过单位”评选中，解放路百货商店是得票最多的。

实行悬赏捉劣，体现了商业道德的核心，为人民服务，对社会负责，树立了社会主义的商德商风，应该在社会主义商业企业中广泛推广。对于企业本身来讲，悬赏捉劣不仅是保证商品质量过硬，杜绝假冒伪劣商品的好办法，而且是一种非常有效的促销手段。解放路百货商店在推出悬赏捉劣后，下半年的商品销售额比上半年，增长了47.28％，经济效益相当可观。