旅行社黑幕(5)（1/2）

旅游本来是件轻松开心的事情，可当你遇到这样的情况，也许就开心不起来了：本来可以不坐索道游览，可导游故意隐瞒实情，误导你掏钱去坐；旅行社不按合同提供相应的车辆，路上发生故障，耽误了行程，许多景点被取消，而旅行社却称是“不可抗力”；旅游时被强行拼团，回程时还因车票问题被迫签订不准投诉的合约……旅游主管部门提醒游客，遇到类似问题，要据理力争，积极捍卫自己的合法权益。

擅自增加项目，旅行社承担费用

王先生一家三口参加了某旅行社组织的“成都、黄龙、九寨沟、都江堰9日游”。来到最后一个景点都江堰参观游览时，导游说：“要看都江堰，必须乘坐索道，费用自理。”王先生问导游：“不坐索道，能游览都江堰吗？”导游坚决地回答：“不能。”包括王先生一家在内的全团旅游者，都按导游的要求坐了索道，每人交费25元。

旅游回来后，王先生从别人口中得知，游览都江堰不一定要坐索道。他认为导游欺骗了旅游者，要求旅行社退回他一家三口乘坐索道的费用。旅行社却称，旅游者已经享受了索道服务，费用不能退回，再者，索道费用已经交给了索道经营部门，旅行社没有得到这笔钱。

对此，旅游质监部门表示，旅行社安排旅游者参观游览是合同约定的景点，是必须履行的义务。合同中就游览都江堰并没有附加条件。假定游览都江堰必须乘坐索道，按照双方合同，旅游者所交旅游费用应视为已经含有索道费用；假如游览都江堰不是一定要乘坐索道，而导游要求旅游者乘坐，应视为旅游费用之外增加收费。遇有增加服务项目的情形时，导游应征求旅游者意见，如旅游者不同意增加，应视为擅自增加。根据有关规定：“导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。”导游故意隐瞒真实情况，误导旅游者，王先生等旅游者在被蒙蔽的情况下，同意乘坐索道，并非真实意思的表示。因此，王先生要求旅行社退还索道费用的请示是合理的，旅行社应当退还王先生等旅游者乘坐索道的费用。

“不可抗力因素”，不是一方说了算

林某等16名游客投诉参加了某旅行社组织的“云南、丽江、香格里拉、泸沽湖8日游”过程中，旅行社提供的车辆不是合同约定的空调旅游车，而是普通国产长途客运车。在去丽江的路上，这辆汽车发生故障，因为修车耽误了时间，造成旅*程往后延误了一天。后来，因晚上的大雨又造成临时塌方，去泸沽湖的路上发生了交通堵塞，该团不得不放弃游览泸沽湖。旅游者怀着十分遗憾的心情返回。游览结束后，林某等16名游客要求旅行社就所提供的车辆没有达到合同约定的标准和没有游览泸沽湖予以赔偿。旅行社则称，车辆出现故障误了时间是不可抗力的因素，泸沽湖没有游览是因为临时塌方，亦属不可抗力的因素，旅行社均不承担赔偿责任。

对此，旅游质监部门认定：1、双方在合同中约定使用的车辆为旅游车，旅行社就应该提供符合旅*业标准的车辆。旅行社应就降低车辆标准对旅游者予以赔偿。2、因旅行社提供的车辆而耽误了旅*程，车辆发生故障不能视为不可抗力的因素。对车辆加强管理、积极维护、出现故障及时抢修，车辆故障是可以避免、可以克服的。因此，车辆故障不符合法律所规定的不可抗力的特征，不能视为不可抗力，因车辆而耽误旅*程、造成旅游者损失，旅行社不能免除责任。如果旅行社按照约定履行自己的义务，泸沽湖是可以游览的。现旅行社将游览计划向后顺延，赶上了塌方，才使泸沽湖未能游览。旅行社应按照国家旅游局的有关规定，退还游览泸沽湖的费用并赔偿同额违约金。

购物以次充好，按规定加倍赔偿

汪某春节期间参加了一家旅行社组织的旅游。在旅游过程中，导游小姐极力推荐“D珠宝工艺店”的珠宝。她向汪某等旅游者介绍说，这家珠宝店是国营商店，是旅游局指定的定点商店，在这个店购物完全可以放心。汪某等旅游者在导游小姐的引导下来到“D珠宝工艺店”。珠宝店售货员热情接待，并不断强调，在此购买珠宝绝不会有假，此店承诺“假一罚十”。在导游和售货员一再怂恿和推荐下，汪某花2000元购买了一款“天然马鞍形缅甸翡翠玉”。旅游回来后，汪某到珠宝玉石质量检测部门进行鉴定。经鉴定，所购“玉石”系假货，所谓的天然玉石，其实为“染色石英岩”，价值不足百元。汪某向旅游质量监督管理部门投诉，要求按照导游小姐和珠宝店售货员“假一罚十”的承诺，给予10倍赔偿。调查中，“D珠宝工艺店”承认错误，但自称售假货原因是售货员忙中出错，将仅值60元的“染色石英岩”错当缅玉出售。店家只同意原价退货。