行业名词解释（2）（1/2）

离岸外包是指转移方与为其提供服务的承接方来自不同国家，外包工作垮境完成；

迄今为止，离岸服务外包经历过三个发展阶段。

离岸服务外包的第一阶段发生在1980－90年代早期。美国为领头羊，英国紧随其后。企业最初进行服务外包的目的是为了寻求降低成本。第一阶段的服务外包管理与发展受限于工具与带宽。新融资工具的出现：PFI/PPP（私人融资计划”，PrivateFinanceInitiative，PFI）（PPP模式:即PublicPrivatePartnership)。全球资金市场的开放与流动。

离岸服务外包第二阶段，服务外包发展波及西欧。国家之间的协议。呼叫中心的兴起与发展。WTO世界贸易组织规定的转变，允许ITO/BPO于制造业、商品流通的增加等。

离岸服务外包第三阶段，服务外包发展在欧洲市场上得到延伸，涉及波兰、捷克、匈牙利等国家。欧洲的统一税制开始施行于爱尔兰、斯洛文尼亚等国，后增加保加利亚和罗马尼亚，直接导致了印度、中国及其他离岸外包国家改善政策环境，改善带宽等吸引服务外包的基础设施环境。

什么是客户服务外包？

客户服务职能外包的内容主要包括客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。中国的客户服务职能外包最早由IT硬件厂商带动，将客户中心以及现场支持服务进行外包，相对其他职能领域起步较早。根据IDC的统计数据u，2006年中国客户服务职能外包产业规模达到4.5亿美元，其中近5%为提供离岸外包收入。未来四年，客户服务外包市场仍将保持快速的发展，至2010年，毕博预计该市场将增长到12.2亿美元。

客户服务职能外包需求的来源主要来自电信、离散制造（家电、IT等设备厂商）以及金融行业。服务已经成为现今企业不可或缺的业务职能，同时也需要大量的专业资源；而客服中心在绝大多数企业作为成本中心，企业通常用成本、运作效率以及客户满意度作为客服中心的关键绩效指标（KPI)，因为越来越多的企业正在考虑或者已经将客户中心外包给专业的呼叫中心运营公司。因此，客服中心的外包成为客服职能外包的主要内容，而对于离散制造业，企业由于成本以及地域覆盖能力，正在将客户现场服务进行外包，发包商可以利用IT系统监控服务的状态、质量以及客户反馈。

对于客服中心外包服务商的选择，发包商通常倾向于外包给距离自己较近，没有时差并且语言相通的公司；而客户现场服务外包通常要求外包服务商有足够的服务能力、技术能力和地域覆盖能力。

案例：2004年末，红塔辽宁烟草有限责任公司为了应对烟草市场猖獗的造假现象，决定利用东软呼叫中心平台及其他一些高科技解决方案，主动出击，打击不法香烟的造假贩假市场。

根据合同协议，东软针对红塔集团提出的具体防伪打假的需求，整合先进技术手段及呼叫中心配套设施等自身资源，提供集IVR技术（互动式语音应答）、网络通信技术，以及大型数据库技术等一体的防伪解决方案，为用户提供全自动的7×24小时交互式电话语音服务。消费者直接拨叫查询热线，就可以根据语音导航进行cāo作，系统将自动结合数据进行直接比对校验，同时，防伪系统还为消费者提供了假烟举报方法。

通过合作，红塔利用先进的IT和客户服务技术实现了对自身品牌和消费者利益的双重保护，有力地的打击了造假者地嚣张气焰，维护了烟草市场的稳定。

CRM(客户关系管理)应用外包

尽管近年来应用服务提供商ASP(ApplicationServiceProvider)市场得到了很大的发展，但在客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)领域，由于受系统集成、个xìng化服务、安全信任与管理控制等因素制约，基于ASP服务模式的CRM系统仅在一定范围内得到了有限的应用。

用户考虑将CRM应用外包给ASP服务商时，常常会面临两难的选择：一方面，尽管目前基于ASP服务模式的CRM应用系统已能够涵盖cāo作型、分析型与协作型在内的所有CRM应用，但在ASP市场仍不够成熟的情况下，将这一重要战略xìng应用外包给CRM管理经验有限的ASP服务商，无疑是一种冒险行为；而另一方面，有选择地将部分非关键xìngCRM应用外包给ASP服务商，虽不失为一种行之有效的折衷方案，但这种方式又不可避免地存在外包业务与内部应用的集成问题。

对多数用户而言，无论是采取全部或是部分外包的策略，这类基于ASP的CRM外包模式，均不同程度地存在着诸如缺乏个xìng化服务、存在安全信任与管理控制隐患等问题，这些问题影响ASP服务在CRM市场的发展。

预计在2001年到2002年期间，通过ASP服务模式实现营销自动化、销售自动化及客户服务与支持等cāo作型CRM应用的用户，将主要限于员工不足50人、IT技术力量薄弱和CRM管理经验不足的小型新兴机构。2002年到2003年期间，随着ASP服务商对CRM市场的rì渐重视以及CRM技术服务力量的加强，基于ASP模式的CRM应用的范围，将会逐渐扩展至员工总数在150人左右的中小型企业领域。但如何提供面向不同用户的个xìng化服务，仍将是ASP服务商面临的主要挑战，并且这种挑战可能会一直延续至2004年或2005年之后。那时，随着ASP服务商CRM技术实践经验的不断成熟，这种挑战将逐步得到缓解。2002年左右，位居全球2000强之列的大型企业及其它规模相对较大的企业，也将会逐渐将企业无需或很少需要个xìng化服务、无需与内部系统集成的非关键xìngCRM应用外包给ASP服务商，但是大多数事关企业业务成败的战略xìngCRM应用，仍将部署于企业内部。

与企业内部应用系统的集成

近年来，尽管ASP服务商加强了与应用集成服务商的合作，如Applicast与Vitria、Corio与Active公司的合作等，但与企业内部应用系统的集成问题，仍是桎梏ASP模式的CRM应用发展的最大障碍之一。大多数企业用户都极为看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行ASP服务商提供的CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的dú lì应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了ASP模式的CRM系统的发展。同时，由于不少企业用户还期望CRM系统能够实现与其多种客户交流渠道的无缝整合，进一步加大了ASP模式的CRM系统的集成难度。至少在2004年以前，ASP服务商提供的CRM解决方案与用户内部应用系统的集成能力将十分有限，这将在很大程度上制约着ASP模式的CRM托管解决方案在全球2000强及其它大中型企业内的广泛应用，使得ASP模式的CRM只能在规模相对较小的企业中寻找发展机会。

个xìng化服务

作为一种战略xìng应用，CRM如果无法为企业提供能够带来独特竞争优势的个xìng化服务，也就难以引起企业的兴趣。虽然对ASP服务商而言，基于同一应用平台为不同用户提供服务，存在着规模效益等方面的优势，并且也便于系统的升级与维护，但对ASP客户而言，这却并非幸事。ASP服务商进行系统升级的时间，可能适逢是部分用户的使用高峰期，因此，在ASP服务商能够占据80%以上CRM应用市场之前，当用户考虑采用ASP提供的CRM应用系统时，可能仍将主要限于部分对个xìng化服务要求不高的应用，其它大部分战略xìngCRM应用，仍将倚重于在企业内部自行部署的管理模式。

安全信任与管理控制

考虑到CRM系统固有的对企业用户至关重要的战略意义，即便将诸如合同管理、交易记录与报告等部分基本CRM应用外包给ASP服务商，也意味着将企业的重要战略资产交托给了在CRM应用方面经验有限的ASP服务商，因而安全与信任问题也将随之而来。由于对企业用户而言，放弃对这部分战略xìng资产管理与控制的前提，是ASP服务商能够为其提供更为高效安全的CRM管理与支持，但实际情况却往往并非如此。而且，由于许多ASP服务商常借助诸如Concentric、EDS、Exodus及GTE数据服务公司等第三方供应商的解决方案，来构建服务网络架构，并实现数据中心的运营，从而进一步加大了这方面的系统风险因素。因此，企业用户在选择ASP服务商时，最好选择能够同时提供应用及IDC服务的ASP服务商，以有效规避这类风险。此外，后续升级问题也是企业用户在选择ASP服务商时需要考虑的一个重要方面，因为不少ASP服务商几乎从未为客户提供过CRM系统升级服务。

由于这类问题目前尚未引起ASP服务商的足够重视，因此有专家建议，企业用户在决定将战略xìng或关键xìngCRM应用外包给ASP服务商之前，最好能够首先进行一段时间的风险因素相对较小的非关键xìngCRM应用的外包试验，待感觉效果较为理想后，再尝试将关键xìngCRM应用系统外包。

中国呼叫中心从最初成立发展至今，座席数目的剧增、规模的不断扩大、运营管理的不断深化，让越来越多的企业意识到差异化的服务可以提升企业自身的竞争力。从某种程度上来说，服务品质的改善决定着企业业务的发展。那些已经拥有呼叫中心的公司，也在谋求不断控制成本、提高效率和开展各项机能，而与此同时，呼叫中心服务外包作为一个不错的选择，也一度成为大家所热衷探讨的话题。从最早的一家外包呼叫中心成立至今，时间跨度已有十年。而今，“呼叫中心”“服务外包”类似的字眼再一次被业内人士在大大小小的外包会议上进行解释和分析。本刊记者就“呼叫中心的服务外包”为主题，先后接触了多家外包呼叫中心、外包呼叫中心供应商以及一些呼叫中心外包产业基地，试图从甲方、乙方以及行业第三方的角度，描绘出呼叫中心服务外包市场的成长、困境和期望。

呼叫中心外包?鲜花与荆棘铺就的道路

“呼叫中心外包市场仍将快速地发展下去。”这是记者在采访当中听到最多的一句话。从“外包”概念的最初形成，到大家的慢慢知晓，呼叫中心服务外包业务已经进入了一个整体成长的阶段。2006年开始，国家出台一系列优惠政策，在全国建立了多个服务外包基地，各省市zhèng fǔ也积极推进服务外包产业的发展。未来的几年里，作为服务外包领域最重要分支之一的呼叫中心外包业务，将会在全国各个城市间遍开奇葩。

根据来自澳大利亚呼叫中心研究结构Callcentres.net的调查报告显示，截止到2007年，从外包呼叫中心与自建呼叫中心的比例看，平均数据为：在中国，外包呼叫中心占14%，自建呼叫中心占86%；而在印度，外包呼叫中心占了72%，自建则为28%。印度服务外包的发展对服务业的发展和经济的提升都起到了巨大的作用，这对中国来说，也有着十分重要的借鉴作用。中国有13亿人口，再加上经济的不断持续的发展，其内在本身的市场就很巨大，同时随着中国对服务外包市场的不断开放，以及中国人才教育水平的不断提高将会在很大程度上吸引国外企业将业务外包到中国来。

纵然，发展的前景是美妙的，但目前依旧少不了一些问题的存在。不管是业务的甲方还是乙方都从各自的角度谈到了目前整个呼叫中心外包服务业中面临的问题。

首先，国内缺乏整体的诚信环境体系。从甲方的角度来讲，对外包商的最大的担忧就是诚信体制的建立，尤其是对银行、保险、证券等金融行业。在企业将自身业务进行外包以后，数据信息是否安全，知识产权是否得到充分保障，是否还有其他的一些风险等等，这些都是需要再三斟酌的。而在目前来看，相对于欧美、韩国、rì本等国家而言，在中国缺乏诚信的情况是相当严重的。在业务外包的合作当中，甲方需要的不仅仅是跟乙方在员工保密协议上的合同停留在纸面上，还需要乙方在实际cāo作当中的严格遵守。

其次，中国传统文化的习惯。在中国企业传统的观点中，愿意自己包揽所有的业务，在大家的理念中找不到“外包”这个词。也就是这种思想，是中国企业选择外包很难跨越的一个障碍。

第三，缺乏对外包呼叫中心服务好坏的衡量标准。至今为止，怎样评价外包商提供服务的好坏，还没有一个完整的体系标准来进行衡量。比如说，在甲乙双方的合同中，写明提供给客户最热情的服务，但是什么样的服务才是得5分或者是3分的服务，这里没有一个客观的指标来衡量，存在着太多的感xìng因素。

最后，对于乙方来说，目前整个市场竞争格局还是处在一个低成本的竞争阶段。甲方在选择外包商的时候并不清楚如何使用外包来作为自己的战略工具，来增强自己的竞争力，而只是单纯地追求低价格、低成本。这些情况不只发生在国有企业中，甚至在外资机构的国内分支机构中也有类似情况发生，因为这些企业的本土经理人对于外包的认识还只是本地市场的认知。而这样导致的唯一结果就是各供应商开始相互压价，而不注重提升实际服务的内容。台湾的前车之鉴不能不引起我们的jǐng惕。

甲方：为什么选择外包－－乙方：我能提供什么

在采访当中，当记者向甲方问及选择外包的理由时，大家都有自己的观点，但总体归纳起来包括以下几个方面。

第一、节约成本，这一点已经毋庸置疑。

第二、规避风险。选择外包可以帮甲方规避很多的风险，比如说在人员管理，劳动合同等等各种关系上。尤其，最近《新劳动合同法》的颁布给企业尤其是劳动密集型的呼叫中心带来了更大的压力，而选择将部分业务进行外包，无疑是企业转嫁风险的一种有效的方式。

第三、外包可以让企业将jīng力放在自己最擅长的地方。呼叫中心整个运营管理的过程是非常复杂的工程，并不是有了jīng力，有了呼叫设备，就一定能产生期待的结果。它需要有专业知识的人去进行专业的管理和运营。而从专业的程度来说，外包商的管理团队相比企业自身刚刚建立的呼叫中心团队而言，在管理经验上会专业得多。

第四、灵活xìng。对于突发xìng的业务量的波动，如果通过外包的方式可以利用的外包运营商的规模管理经验来进行有效应对，以避免企业自建为应付业务量波动带来的成本投资。以淘宝网为例，目前网站rì交易笔数110万，平均rì交易额为2亿，预计到08年底，完成1000亿的交易额目标。这样高速的发展，带来的服务压力可想而知，而仅通过增加自建呼叫中心规模来填补rì益增长的用户量和不断上升的满意度期望，势必成为发展的瓶颈。